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中国电信化怨为机-客户投诉处理技能提升培训

作者:admin 来源:互联网 日期:2019年08月13日

8月8日,来自奉贤电信相关职能部门及各分局共近40人参加了由高培商院组织实施的《化怨为机-客户投诉处理技能提升培训》。

课程从互动开始,老师让大家简单描述客户在自己眼中的形象,有的说是老虎,有的说是狐狸,也有的说是小孩,老师也一一为大家解答不同的形象的客户的性格;

中国电信化怨为机-客户投诉处理技能提升培训

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老师也一针见血的支出,客户投诉客户给我们第二次表现的机会,如何在互联网+的大的背景下有效对客户的投诉处理,同时处理客户投诉也要讲究情理法;

老师在通讯行业培训多年,也非常了解通讯行业处理客户投诉还有哪些地方需要提升的,老师说,加强服务宣传将成为客户投诉规避的关键;有些客户投诉也不是真的对你的服务不满进行投诉,因此我们需要了解客户投诉的心理,这里主要有六种心理,报复心理,发泄心理,尊重心理,认同心理,表现心理和补救心理,因此这也就需要我们在处理客户投诉的时候判断客户投诉的动机和心理,这样可以做到有的放矢;


中国电信化怨为机-客户投诉处理技能提升培训

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在判断了客户的投诉心理后,我们更重要的要实实在在解决客户的需求,需求也氛围核心需求,基本需求和延伸需求,我们在做到对核心需求和基本需求满足的前提下,对其延伸需求也可以进行适当关注,甚至是可以产生再次消费及客户的口碑宣传;


针对非正常投诉,老师指出先处理心情,再处理事情,情绪表达往往比内容更重要;耐心倾听顾客的抱怨,不在情感上与其争辩,要将心比心,漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌,诚心诚意地表示同情和理解,承认过失;迅速采取行动,不能单纯的同情和理解,要迅速的给出解决的方案。



中国电信化怨为机-客户投诉处理技能提升培训

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      投诉上除了情和理的良好沟通,常常也会涉及到法律上的知识,老师结合多年的行业经验和案例,也与大家分享了一些基本的法律法规常识;课后大家纷纷表示,现在处理客户投诉,真的是一门技术活,情理想通的前提下还要懂得与行业相关的法律,这样才能在客户面前做到不卑不亢;


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